Dwa BEZPŁATNE webinary z podstaw tworzenia Mapy Podróży Klienta. Na przykładzie branży finansowej: ubezpieczenia i leasing przejdziemy przez Customer Journey Map.

Część I – biznesowe konteksty i korzyści ze stosowania Customer Journey, case study

Część II – podstawy tworzenia cyfrowej Mapy Podróży Klienta w Miro

Jak dołączyć? Dodaj produkt do koszyka (jest to darmowe zamówienie). Po zalogowaniu zobaczysz gotowe nagrania z webinarów. 

Szczegółowa agenda – webinar 1

1. Zastosowanie CJM w biznesie – 3 konteksty i wartość biznesowa

• • CJM na zarządzie – jak zdobyć budżet na inicjatywy CX?
  • CJM a silosy – jak poprawić współpracę zespołową?
  • CJM a sprzedaż i lojalność – przykłady

2. Skąd brać dane do tworzenia CJM?

• • protomapa – zarys CJM oparty na wiedzy osób tworzących CJM
  • mapa oparta na danych z niezamówionego głosu klienta (kanały wewnętrzne)
  • mapa oparta na danych z zamówionego głosu klienta (dedykowane badania)
  • mapa współtworzona z klientami

3. Kluczowe pojęcia:

• • Mapa podróży klienta „as is” oraz „to be”
  • Mapy operacyjne vs mapy demonstracyjne
  • Czym się różni Service Blue Print od Customer Journey
  • Kategoryzacja punktów styku – paint points, love points, good enough points, critical points, moments of truth, loyalty points

4. Przykładowe mapy z branży finansowej

Szczegółowa agenda – webinar 2

1. Narzędzia online do tworzenia mapy podróży klienta dopasowane do firmy i poziomu zaawansowania osób CX
   • Miro, mural, Klaxoon
   • Smaply
   • Excel i Power Point

2. Schemat Customer Journey

• • Oś pionowa i pozioma
  • Fazy i etapy
  • Wersje i kategorie: czynności klienta, punkty styku, emocje

3. Mapowanie w praktyce i zarządzanie ścieżkami

4. Wskaźniki CX na mapie podróży klienta

• •  jakie KPI, PI, RI stosować na danym punkcie styku?
  • NPS, CSAT, CES, Easiness Index

5. Pytania i odpowiedzi

————————–

Webinar warsztatowy jest dedykowany osobom, które zaczynają przygodę z mapowaniem. Ma za zadanie uporządkować wiedzę i przygotować uczestników  warsztatów online 

Prowadząca:

Justyna Jakubczyk – dyplomowana projektantka doświadczeń klientów, praktyk biznesowy, Strateżka CX i trenerka Customer Journey. Justyna tworzy ścieżki „as is” oraz „to be” od 2015 roku, współpracując głównie z branżą finansową: Credit Agricole, Alior Bank, Axa Ubezpieczenia (UNIQA), Europejski Fundusz Leasingowy.