Mapa Podróży Klienta w praktyce – 2 webinary warsztatowe

Dwa BEZPŁATNE webinary z podstaw tworzenia Mapy Podróży Klienta. Na przykładzie branży finansowej: ubezpieczenia i leasing przejdziemy przez Customer Journey Map.

Część I – biznesowe konteksty i korzyści ze stosowania Customer Journey, case study

Część II – podstawy tworzenia cyfrowej Mapy Podróży Klienta w Miro

Jak dołączyć? Dodaj produkt do koszyka (jest to darmowe zamówienie). Po zalogowaniu zobaczysz gotowe nagrania z webinarów. 

Szczegółowa agenda – webinar 1

  1. Zastosowanie CJM w biznesie – 3 konteksty i wartość biznesowa
    • CJM na zarządzie – jak zdobyć budżet na inicjatywy CX?
    • CJM a silosy – jak poprawić współpracę zespołową?
    • CJM a sprzedaż i lojalność – przykłady

2. Skąd brać dane do tworzenia CJM?

    • protomapa – zarys CJM oparty na wiedzy osób tworzących CJM
    • mapa oparta na danych z niezamówionego głosu klienta (kanały wewnętrzne)
    • mapa oparta na danych z zamówionego głosu klienta (dedykowane badania)
    • mapa współtworzona z klientami

3. Kluczowe pojęcia:

    • Mapa podróży klienta „as is” oraz „to be”
    • Mapy operacyjne vs mapy demonstracyjne
    • Czym się różni Service Blue Print od Customer Journey
    • Kategoryzacja punktów styku – paint points, love points, good enough points, critical points, moments of truth, loyalty points

4. Przykładowe mapy z branży finansowej

Szczegółowa agenda – webinar 2

  1. Narzędzia online do tworzenia mapy podróży klienta dopasowane do firmy i poziomu zaawansowania osób CX
    • Miro, mural, Klaxoon
    • Smaply
    • Excel i Power Point

2. Schemat Customer Journey

    • Oś pionowa i pozioma
    • Fazy i etapy
    • Wersje i kategorie: czynności klienta, punkty styku, emocje

3. Mapowanie w praktyce i zarządzanie ścieżkami

4. Wskaźniki CX na mapie podróży klienta

    •  jakie KPI, PI, RI stosować na danym punkcie styku?
    • NPS, CSAT, CES, Easiness Index

5. Pytania i odpowiedzi

————————–

Webinar warsztatowy jest dedykowany osobom, które zaczynają przygodę z mapowaniem. Ma za zadanie uporządkować wiedzę i przygotować uczestników  warsztatów online 

Prowadząca:

Justyna Jakubczyk – dyplomowana projektantka doświadczeń klientów, praktyk biznesowy, Strateżka CX i trenerka Customer Journey. Justyna tworzy ścieżki „as is” oraz „to be” od 2015 roku, współpracując głównie z branżą finansową: Credit Agricole, Alior Bank, Axa Ubezpieczenia (UNIQA), Europejski Fundusz Leasingowy.

Zamówienie

Data startu: 2023-09-27

Wybrane warianty: 2

Bezpłatny

Zamów
Copyright © 2020 Sklep z Kompetencjami. Justyna Jakubczyk & Ela Gierczyńska, CX House