MAPA PODRÓŻY KLIENTA – warsztaty online

Warsztaty pomogą Ci zrozumieć, stworzyć i wykorzystywać w pracy kluczowe narzędzie w obszarze CX, czyli Mapa Podróży Klienta = Customer Journey Map. 

Przed Tobą praktyczne warsztaty grupowe online prowadzone przez 2 trenerki złożone z 4 modułów:

1. MODUŁ 1 – wprowadzenie i kluczowe zagadnienia

  • Czym charakteryzuje się CJM (Customer Journey Map)?
  • Mapa Podróży a ścieżki klientów – różnice
  • Czym różni się Mapa Podróży od Service Blue Print (schemat usługi)?
  • Mapa Podróży ‘as is’, czyli stan obecny oraz Mapa Podróży ‘to be’, czyli docelowe punkty styku w całej podróży
  • Jakie są najprostsze narzędzia online do tworzenia map i ścieżek?
  • Rodzaje CJM: mapy operacyjne do pracy w zespołach oraz demonstracyjne do prezentowania przed zarządem

Mapa operacyjna – przykład:

Mapa demonstracyjna – przykład:

  • Czy potrzeba określać persony? A może skupiać się na rolach, kontekstach i zadaniach, czyli jobs to be done?
  • Szkielet mapy, czyli oś wertykalna (pionowa) i horyzontalna (pozioma)
  • 4 podejścia do tworzenia mapy: protomapa – szkic / mapa w oparciu o znany głos klienta / w oparciu o dedykowane badania klientów / współtworzona z klientami
  • Terminologia: punkty styku (touchpoints), punkty bólu (pain points), punkty zachwytu (love points), punkty wystarczająco dobre (good enough points), punkty krytyczne (critical points)
  • Przykładowe mapy podróży
  • Korzyści ze stosowania CJM + przykładowe konteksty zastosowania w biznesie
  • Jak wykorzystać AI i chat GPT w tworzeniu CJM?
2. MODUŁ 2 – początek mapowania, czyli tworzenie szkieletu CJM w Miro
 
  • wprowadzenie do narzędzia Miro – instrukcja obsługi programu
  • określenie precyzyjnego celu mapowania istotnego dla uczestnika
  • określenie konkretnego obszaru i scenariusza mapowania, np. proces zakupowy, proces reklamacyjny, zakończenie umowy i offboarding klienta
  • tworzenie szkieletu CJM:
    • określenie elementów osi poziomej: fazy, etapy podróży, czyli przed zakupem, w trakcie korzystania oraz po zakończeniu korzystania z usług firmy
    • określenie elementów osi pionowej: czynności, punkty styku, emocje, preferencje, artefakty + inne niezbędne kategorie

3. MODUŁ 3 – uzupełnianie mapy danymi

  • naniesienie na oś poziomą i pionową odpowiednich danych bazujących na głosie klienta 
  • definiowanie odpowiednich punktów styku: wartościowe, krytyczne, bolączki, zachwyty, wystarczająco dobre touchpointy, elementy do usprawnień
  • analiza koła emocji i określanie emocji klientów na danym punkcie styku
  • definiowanie obszarów do analizy porównawczej –> praca z mapą w określonym horyzoncie czasowym
  • priorytetyzacja usprawnień

4. MODUŁ 4 – podsumowanie, zarządzanie, błędy i pytania

  • macierz istotności –> kolejkowanie usprawnień według priorytetów i możliwości wdrożenia
  • najczęściej popełniane błędy przy tworzeniu i zarządzaniu CJM
  • indywidualne / grupowe analizy stworzonych na warsztatach map
  • zadanie domowe, by utrwalić kompetencje mapowania

Tutaj możesz obejrzeć webinar o benefitach tworzenia i zarządzania Mapą Podróży Klienta w firmie – case study:

DLA KOGO PRZEZNACZONE SĄ WARSZTATY Z CUSTOMER JOURNEY MAP? 

  • dla CX specjalistów, juniorów, managerów, którzy słyszeli o mapie podróży klienta, mieli z nią do czynienia tylko teoretycznie, ale chcą nauczyć się mapować w praktyce i pracować z CJM na bieżąco w swojej pracy
  • dla osób, które chcą zostać trenerami, moderatorami warsztatów w firmach z mapowania podróży klienta

JAK WYGLĄDA PRZEBIEG WARSZTATÓW ONLINE?

  • dołączasz do otwartej grupy, spotykając ludzi z różnych firm (minimum 8, max 18 uczestników)
  • spotykamy się online na platformie zoom
  • otrzymujesz niezbędne minimum teorii, a potem od razu przechodzimy do praktyki
  • dostajesz instrukcje korzystania z Miro i uczysz się od zera poruszać po platformie
  • w trakcie dzielimy się na pokoje i pracujesz nad swoją mapą podróży klienta (w 2-3 osoby)
  • trenerki zaglądają do pokoi i pomagają na bieżąco
  • masz cały czas kontakt z trenerkami
  • kończysz warsztaty z przygotowaną częściowo CJM -> jako zadanie domowe uzupełniasz mapę do końca 

 

FORMUŁA I TERMINY WARSZTATÓW:

  • warsztaty 2-tygodniowe, czyli 4 spotkania po 3 h = 12 h 
  • warsztaty weekendowe, czyli 2 dni po 6 h = 12 h

1.WARSZTATY 2-TYGODNIOWE  (październik 2023)

  • spotykamy się na żywo online na platformie zoom | od 10.10.2023 do 19.10.2023
  • łącznie odbędą się 4 spotkania po 3 h | we wtorki i czwartki rano między godziną 9.00 a 12.00
  • harmonogram:
    • wtorek 10.10
    • czwartek 12.10
    • wtorek 17.10
    • czwartek 19.10
  • w trakcie warsztatów jest cały czas praca i kontakt z trenerkami + możliwość konsultowania prac nad mapą

 

2. WARSZTATY WEEKENDOWE (listopad 2023)

  • spotykamy się na żywo online na platformie zoom | w dniach 18-19 listopada
  • 2 dni spotkań po 6 h
  • harmonogram:
    • sobota 18.11, w godzinach 10-16 
    • niedziela 19.11, w godzinach 10-16
  • w trakcie warsztatów jest cały czas praca i kontakt z trenerkami + możliwość konsultowania prac nad mapą

CENA I REZERWACJA MIEJSCA:

  • cena za warsztaty to 2200 zł brutto
  • zniżka -200 zł dostępna, gdy zapiszą się naraz 3 osoby (każda otrzymuje zniżkę)
  • po zapisach otrzymujesz zaproszenie do kalendarza z linkiem do zooma

CERTYFIKAT:

  • możesz otrzymać certyfikat po ukończeniu warsztatów
  • jest to opcja dodatkowo płatna, gdyż wymaga końcowego egzaminu 1:1 z trenerką i z gotową, ukończoną mapą
  • certyfikat kosztuje 500 zł 
  • po zakończeniu warsztatów – kończysz uzupełnianie swojej CJM i umawiasz się na 60 min konsultacji online z jedną z trenerek
  • egzaminacja polega na zadaniu Ci pytań dotyczących teorii, praktyki (procesu przygotowania CJM) oraz zastosowania w biznesie

KTO BĘDZIE CIĘ SZKOLIŁ?

Justyna Jakubczyk – CX Strateżka, CX projektantka z 10-letnim doświadczeniem pracy w korporacjach: Credit Agricole, Europejski Fundusz Leasingowy, Axa Ubezpieczenia. 
Tworzy Mapy Podróży Klientów i ścieżki klienckie od 8 lat, prowadzi warsztaty zamknięte w firmach. 

Ela Gierczyńska – Senior CX Konsultantka, Doradczyni Zarządu ds. CX w Aviva, prowadzi projekty z zakresu transformacji CX i wykorzystuje w praktyce Customer Journey Map, pomaga również tworzyć w firmach pracownicze mapy: Employee Journey Map. Współpracowała z firmami takimi jak: Wedel, Daikin, Samsung, Europejski Fundusz Leasingowy.

 

 

 

 

Zamówienie

od

2700.00

PLN

Zamów
Copyright © 2020 Sklep z Kompetencjami. Justyna Jakubczyk & Ela Gierczyńska, CX House