WARSZTATY: Emocje klientów, czyli wpływ Customer Emotional Experience na biznes.

Praktyczne wykorzystanie wiedzy o emocjach klientów w Customer Experience. Zarządzaj doświadczeniami klientów jeszcze bardziej świadomie, rozszerzając swoją wiedzę o wpływie emocji na zachowania i decyzje klientów.

Warsztaty odbędą się online 29.02.2024 w godzinach 14.00 – 16.00 lub 17.00 – 19.00* na platformie ZOOM.

Ostateczna godzina zostanie ustalona z uczestnikami.

Warsztaty składają się z 4 części

1. Mapa emocji w ciele człowieka i ich wpływ na zachowania klienckie

  • jak reaguje klient, który w kontakcie z firmą, produktem, usługą odczuwa złość, gniew, irytację, obrzydzenie, wstyd, smutek?
  • ile razy musi doświadczyć negatywnych odczuć, by chcieć odejść z firmy?
  • dlaczego lepiej wkurzyć niż rozczarować klienta?
  • kumulacja emocji i ich wpływ na chęć odejścia od firmy, rezygnacji z produktu
  • jak analizować i interpretować emocje z wypowiedzi klientów –> emocjonalna analiza Voice of Customer 



2. Koło Emocji wg Plutchika i klastry emocji jako główne narzędzia analizowania emocji i kategoryzowania ich w Customer Experience Management

  • jak czytać koło emocji i co oznaczają dane emocje główne i podrzędne? 
  • jak kategoryzować emocje?
  • czy warto rozszerzyć badanie NPS o nowy wskaźnik: Emotional  Value Index by Feedbackly?
  • jak działa narzędzie do badania i analizy emocji klientów – EVI?

3. Dramaturgia w CX i reguła peak – end, czyli wartościowe a nie tylko pozytywne emocje na ścieżce klienta

  • na czym polega pozytywna toksyczność?
  • pozytywna adaptacja / habituacja, czyli dlaczego nie możemy projektować tylko dobrych doświadczeń? 
  • Metodyka EndMOTION, czyli emocje końca – z czym zostawiać klientów, by chcieli wracać?
  • dlaczego nie tylko pierwsze wrażenie się liczy i jak zadbać o koniec doświadczenia?

4. Case studies, które prezentują złożoność i wielowymiarowość uwzględniania emocji w NPS, w CX i w podejmowaniu decyzji biznesowych

Warsztaty odbywają się online 29.02.2024 na platformie ZOOM.

Link do spotkania otrzymasz po zakupie.

Certyfikat będzie wystawiony na życzenie uczestników.

Warsztaty prowadzi Justyna Jakubczyk

Zamówienie

199.00

PLN

Zamów
Copyright © 2020 Sklep z Kompetencjami. Justyna Jakubczyk & Ela Gierczyńska, CX House